Sur le papier et en pratique, les organisations disposent de nombreux indicateurs pour évaluer la performance de leur Expérience Client. Depuis des années, le débat est nourri pour identifier le méta indicateur : celui qui rend compte de l’expérience vécue de la manière la plus juste et la plus complète. Dans cette perspective, Fred Reichheld avait…
Donner le pouvoir : obsession du management des services Une des bonnes pratiques mises en évidence depuis qu’on cherche les principes d’un bon management des services, se cristallise dans un mot : empowerment. En français, donner du pouvoir. À qui ? Aux acteurs au contact du client, ceux qui se trouvent en bas de l’organigramme…
Depuis des décennies, l’expression « le Client est Roi » s’est imposée comme un mantra dans le monde de l’entreprise. Elle traduit une vision dans laquelle l’entreprise place le client au sommet de la hiérarchie décisionnelle, adaptant ses produits, ses services à ses moindres désirs. Cette approche, issue du marketing de masse et renforcée par la concurrence…
L’épidémie de Covid-19 à laquelle nous faisons face actuellement n’est pas inédite. Au cours des cent dernières années, notre civilisation a connu plusieurs épidémies majeures telles que la grippe espagnole (1918), la grippe asiatique (1957) ou encore la grippe de Hong Kong (1968). Chacune d’elle a provoqué entre 1 et 40 millions de décès à…
Aujourd’hui partenaires, les cabinets de consulting Newton.Vaureal Consulting et Eurogroup Consulting ont profité d’une matinée d’échanges pour organiser une réflexion commune autour de l’automatisation et la robotisation ainsi que leurs conséquences sur la supply chain et les emplois logistiques. L’alliance de la capacité d’expertise et de l’expérience de grands projets de transformation : ensemble, Newton.Vaureal…