Face à l’usure des modèles existants et à la pression des acteurs digitaux, la refonte des modèles relationnels s’impose comme une priorité stratégique
- Un modèle historique de banque de détail fragilisé, avec une rentabilité structurellement en retrait et un fonds de commerce en érosion
- Des coûts de service parmi les plus élevés du marché, pénalisés par des processus complexes
- Une satisfaction client en baisse, accentuée par une qualité de service perçue inférieure au marché sur plusieurs canaux et des irritants dans les parcours
Accompagner la banque dans la transformation de son modèle relationnel et opérationnel. Définir et déployer une relation client différenciée, optimiser les parcours et processus, et instaurer un pilotage par la valeur pour renforcer à la fois la satisfaction client et l’intensité relationnelle adéquat.
Accompagnement mis en place
Notre équipe a déployé une méthodologie en collaboration avec les clients, autour de 4 grands axes :
Création de différentes modalités relationnelles (accès aux canaux, aux acteurs, et aux offres) selon le client et la valeur qu’il génère.
Lancement d’une phase d’expérimentation visant à tester les nouvelles modalités de prise en charge client et piloter les gains relationnels et business sur environ 15% du réseau.
Les résultats obtenus
Et demain ?
Suite à la phase d’expérimentation menée avec succès, la banque prépare désormais le déploiement à échelle nationale des modèles en intégrant de manière industrialisée les nouvelles modalités relationnelles aux outils et aux dispositifs de pilotage. Enfin, l’ambition est d’ancrer les modèles dans la culture managériale via la formation et l’animation du réseau.
