Article Archives - Eurogroup Consulting

Et si la Voix du Client était votre meilleur levier de croissance… mais aussi le plus sous-utilisé ?

Trop souvent sous-exploitée, la Voix du Client est pourtant un levier clé de croissance à intégrer au pilotage pour améliorer fidélité et performance.

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Financer la vieillesse sans sacrifier la jeunesse : l’équation budgétaire impossible ?

Près d’un euro sur deux de dépense publique bénéficierait aux plus de 65 ans, déclarait François Villeroy de Galhau (Gouverneur de la Banque de France) le 10 janvier dernier. Si les chiffres sont à nuancer la dynamique interroge mais le signal est clair : l’équilibre intergénérationnel de notre modèle social interroge. Aujourd’hui on constate un écart des dépenses significatifs : une personne de plus de 65 ans ou plus bénéficie en moyenne de 42 207€ de dépenses publiques et une personne âgée de 25 à 49 ans de 15 026€. Peut-on continuer à financer le vieillissement de la population de cette manière sans fragiliser d’une part l’équilibre entre les générations et d’autre part la compétitivité et

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Le développement des flexibilités : un impératif pour concilier électrification des usages, intégration des EnR sur le réseau électrique et trajectoire de décarbonation

Le développement et recours aux flexibilités électriques devient de plus en plus nécessaire. Cet essor des flexibilités doit répondre à la fois à des enjeux nationaux et locaux.

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Fatigue générale : des salariés fatigués du travail ou des manières de travailler ?

Alors que les entreprises multiplient les dispositifs de « care » pour le bien-être des salariés, les modes collaboratifs et les valeurs de bienveillance, les salariés expriment un état de fatigue…

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Décarbonation, souveraineté industrielle et compétitivité : un triptyque impossible ?

Dans un contexte d’urgence climatique marqué par des tensions géopolitiques et commerciales, la France et l’Europe doivent concilier décarbonation, souveraineté industrielle et compétitivité. Comment résoudre cette équation alors que l’Europe est prise en étau entre les États-Unis et la Chine, deux blocs offensifs qui s’affrontent dans un véritable choc des titans ?

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Intelligence collective et innovation de défense : quand la Nation devient facteur de résilience

Les récents propos du Chef d’Etat-Major des Armées lors du Congrès des Maires, malgré les polémiques qu’ils ont suscitées, ont rappelé une évidence stratégique : un conflit de haute intensité affecterait l’ensemble de la Nation et non plus les seules forces armées.

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Distanciation sociale & digitalisation des services : vers la fin du relationnel dans les services ?

Les comportements de services sont sans aucun doute très différents d’un pays à l’autre, et les facteurs culturels jouent un rôle clé dans la relation client (rôles, statuts, intonations, rituels de civilité…).

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Quand les agents IA redessinent la distribution en assurance

La distribution des produits d’assurance repose historiquement sur une mosaïque de canaux : réseaux salariés des assureurs, courtiers indépendants, agents généraux, comparateurs en ligne… Chacun a su trouver sa place, avec ses forces propres : proximité relationnelle, puissance de frappe commerciale, spécialisation technique ou excellence digitale.

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Le taux de réitération : l’indicateur le plus sous-estimé de l’Expérience Client

Sur le papier et en pratique, les organisations disposent de nombreux indicateurs pour évaluer la performance de leur Expérience Client. Depuis des années, le débat est nourri pour identifier le méta indicateur : celui qui rend compte de l’expérience vécue de la manière la plus juste et la plus complète.

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Donner de l’autonomie aux équipes en contact client  : une vraie bonne idée ?

Une des bonnes pratiques mises en évidence depuis qu’on cherche les principes d’un bon management des services, se cristallise dans un mot : empowerment. En français, donner du pouvoir. À qui ?

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Le Client Roi : un mythe à déconstruire ?

Depuis des décennies, l’expression « le Client est Roi » s’est imposée comme un mantra dans le monde de l’entreprise. Elle traduit une vision dans laquelle l’entreprise place le client au sommet de la hiérarchie décisionnelle, adaptant ses produits, ses services à ses moindres désirs.

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Pourquoi les responsables ne le sont-ils pas (toujours) ?

Il n’est pas rare, voire usuel, d’entendre les collaborateurs dénoncer le manque de « courage » de leurs managers, faisant dès lors du « courage managérial » une clé de leur appréciation de la performance de leur hiérarchie.

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