RH, évolutions des comportements, culture client, attitudes de service
Exemple de programme de formation culture client
Intitulé
Programme Culture client pour une société internationale d’emballages
Prérequis
Collaborateurs de l’entreprise – à l’exception des opérateurs de production (opérateurs, caristes, maintenance).
Objectifs pédagogiques
Accroissement durable et significatif de l’orientation client des collaborateurs pour soutenir les ambitions business et clients de l’entreprise :
- Augmenter l’orientation client individuelle des managers et collaborateurs
- Alimenter l’orientation client de l’organisation et des pratiques
- Donner les moyens aux équipes managériales d’impulser et d’animer l’orientation client collective d’un site dans le temps pour générer un ancrage
Concrètement, développer :
- La Curiosité client (Intérêt porté au client et à ses besoins, Bienveillance & empathie, Amélioration continue)
- Autonomie et Responsabilité (Proactivité & anticipation des besoins clients, Réactivité face aux demandes)
- Coopération (Solidarité entre les équipes, Partage des valeurs de l’entreprise)
- Impulsion et engagement (Implication de chacun pour la satisfaction des clients, Professionnalisme et fiabilité)
Durée du parcours : 2 jours + 1 parcours digital « COS in Mind » de 15 min par jour pendant 5 semaines.
- Module 1 : Impulsion / Embarquement (en fonction de la population ciblée CODIR site vs Collaborateur site)
- Module 2 : COS in Mind
- Module 3 : Ancrage
Modalités et délais d’accès
Les formations ont lieu dans les locaux du client (où un lieu qui aura sélectionné et réservé) et en ligne pour certains modules
Méthodes mobilisées
- Présentation de concepts
- Echanges en séances
- Pratiques à partir de cas d’usage
- Exercices individuels et collectifs
- Définition d’un plan d’actions (acquis)
Modalités d’évaluation
Quizz d’évaluation des acquis réalisé en fin de formation à chaud ou à froid
Tarif
Sur demande selon besoins à évaluer en détail
Exemple de programme de formation comportement et attitude de service des fronts line (ACA)
Intitulé
Accompagnement pour assurer la formation « Qualité de service »
Prérequis
Collaborateurs au sein du groupe aéroportuaire
Objectifs pédagogiques
- Améliorer l’accueil et l’accompagnement des passagers sur l’ensemble du parcours client
- Définir les spécificités de l’accueil des clients d’un aéroport
- S’approprier les principes d’accueil et du service dans le contexte
- Travailler sur le langage non verbal
Durée du parcours
1 journée
Modalités et délais d’accès
Les formations ont lieu dans les locaux du client
Méthodes mobilisées
- Echanges en séances
- Pratiques à partir de cas d’usage
- Mises en situation
Modalités d’évaluation
Quizz d’évaluation des acquis réalisé en fin de formation à chaud ou à froid
Tarif
Sur demande selon besoins à évaluer en détail