Le vieillissement démographique et la complexification des configurations familiales et patrimoniales font évoluer les enjeux de la gestion des successions pour les banques. Près de 10 millions de décès sont projetés en France d’ici 2040, avec une hausse des volumes à traiter et des besoins d’accompagnement des héritiers.
Historiquement conçus pour clôturer les dossiers, les modèles bancaires doivent désormais intégrer un enjeu supplémentaire : préserver la relation avec les familles et les capitaux transmis.
D'un modèle de clôture à un enjeu de continuité relationnelle
Cette évolution suppose d’adapter les parcours à la complexité des situations, d’automatiser les opérations qui peuvent l’être et de renforcer la coordination entre les différentes expertises mobilisées.
Le numérique peut faciliter les démarches courantes et le suivi des dossiers, tandis que l’accompagnement humain reste essentiel pour les situations complexes, urgentes ou sensibles. L’enjeu est de mieux articuler ces deux dimensions pour absorber la hausse des volumes sans dégrader la qualité de service.
Cette transformation repose sur cinq leviers :
- Adopter une approche globale de la succession : couvrir l’ensemble du parcours, de la préparation de la transmission à la relation post-succession.
- Différencier les modalités de traitement : adapter les parcours à la complexité des dossiers, à leur urgence et aux besoins d’accompagnement
- Installer une responsabilité de bout en bout : mieux coordonner les expertises et assurer le pilotage de l’ensemble du parcours.
- Mettre la technologie au service de la lisibilité et de la relation : simplifier les démarches, améliorer le suivi des dossiers et faciliter les échanges avec les familles.
- Piloter la valeur créée : mesurer la performance opérationnelle, la satisfaction des ayants droit et la préservation des capitaux.
Faire de l'excellence opérationnelle un levier de valeur
Cette évolution suppose d’adapter les parcours à la complexité des situations, d’automatiser les opérations qui peuvent l’être et de renforcer la coordination des expertises.
L’objectif : concilier efficacité opérationnelle, qualité relationnelle et préservation des capitaux dans la durée.
Téléchargez l’article complet, rédigé par Yves-José de Miguel, Associé, et Laurent de Guiringaud, Directeur chez Eurogroup Consulting.
