Relation Client

Relation Client conseil

Secteur Relation Client Eurogroup Consulting

VOS ENJEUX

VOS ENJEUX
De nombreuses transformations concourent à repenser l’importance de l’orientation client au sein des organisations : une forte évolution des profils, attentes, besoins, usages et parcours des clients, qui vient bousculer la qualité et la réactivité du service rendu, opposer standardisation mondialisée des offres et personnalisation sans cesse plus affinée, digitalisation à outrance des processus (IA, prédictif, data…) et besoin de proximité accru, repenser entièrement les organisations du travail…
Les organisations, privées ou publiques, subissent également les conséquences d’une offre vieillissante, d’une expérience d’achat ou de service au citoyen ainsi qu’un parcours client ou usager souvent dépassés et inadaptés, de la réinvention des marchés par les acteurs du tout digital (GAFAM, start-ups…), qui sont désormais à l’origine des nouveaux standards…
Nos clients ont conscience de la nécessité de repenser leur stratégie relationnelle et définir leur propre positionnement, résultant le plus souvent d’un compromis entre « digital natives » et relation humaine intégrale ; la relation client conforte ainsi son rôle en tant qu’outil majeur de différentiation. Opérationnellement, les transformations qui en découlent sont à la fois d’ordre technique (relation multi ou omnicanale, gestion de la donnée…), humaines (montée en gamme des compétences, adaptation et agilité des organisations et des équipes au travers par exemple de leur capacité à « sortir » quand il le faut du processus digitalisé), de conduite du changement (accompagner les managers, embarquer les équipes).
Eurogroup Consulting vous accompagne de bout en bout et sur l’ensemble des problématiques de la relation client : aide à la réorganisation des fonctions marketing et commerciale vers plus d’agilité et d’adaptabilité, refonte des services et modélisation des expériences client de demain au travers de démarches de design thinking et de benchmarking, formation adaptée aux enjeux des forces de vente et des équipes en relation avec les clients, réconciliation de l’humain et du digital dans les activités opérationnelles, accompagnement des managers et collaborateurs au travers de démarches innovantes.

NOS EXPERTISES

  • Expérience client et design thinking : une approche en binômes consultant / designer avec notre partenaire La Javaness, garantissant un processus créatif et prospectif, des méthodes innovantes et génératrices d’idées (« 36 heures dans la vie d’une start-up », « hackathon », « Fast UX… »), un accompagnement de bout en bout (immersion, recherche, idéation, prototypage, mise en œuvre) de nos clients
  • Génération de méthodes innovantes pour renforcer l’engagement collectif et individuel des équipes, via notre initiative Mob Tech d’accompagnement amplifié des start-ups
  • Transformation complète des organisations marketing et vente (ressources, compétences, modes de management…) : cadrage, conception, déclinaison détaillée, mise en œuvre, conduite du changement, gouvernance et pilotage du projet
  • Formations continues des équipes commerciales, en ligne avec la stratégie relationnelle des entreprises
  • Sales Academy : parcours de formation labellisé Répertoire national des certifications professionnelles et financé via les OPCA, mené conjointement avec Audencia Business School, pour une approche conjointe académique / terrain, conduit sur 10 à 14 jours, animé selon des modalités pédagogiques digitales
  • Formation aux postures relationnelles : approche de type coaching, adaptée aux codes de l’entreprise, faisant émerger les talents et complétée d’un suivi dans le temps, pour mobiliser, armer, faire grandir les équipes et réinventer les parcours client
  • Conciliation digital et humain dans la relation client : éclairages sur la relation digital / humain dans les parcours clients / usagers et sur leurs impacts organisationnels (approches neuroscientifique, d’expertise métier issue des grandes entreprises, de spécialistes INRC et académiques apportant une vision RH)

L'offre Eurogroup Consulting - Relation Client Eurogroup Consulting

NOS EXPERTISES

Définir la stratégie de relation client

Compte tenu du business model de l’entreprise, il convient de challenger la stratégie client existante pour s’assurer de son alignement stratégique, de l’adéquation entre la valeur / le revenu généré. Ensuite il s’agit d’identifier la cible client, la promesse client, la politique de fidélisation… et évidemment de la décliner opérationnellement (dans les parcours clients, dans les organisations…).

Créer des parcours clients performants

Encore trop d’organisations sont autocentrées. Construire les parcours clients revient à adopter une approche simple qui consiste à se mettre à la place du client (évident quand on y pense, mais véritable révolution copernicienne pour d’autres) et de repenser l’ensemble des processus qui le concerne. C’est également l’occasion de les optimiser… Enfin, compte tenu des évolutions rapides et majeures, s’assurer que les parcours sont toujours adaptés et optimisés est indispensable, car sinon la réponse client est fatal : la désaffection.

Mieux orienter client votre organisation

Passer d’une organisation autocentrée et silotée à une organisation « customer-centric » est un chemin sinueux et semé d’embuches. En effet, il convient en repartant de l’ambition / la promesse client, d'identifier l’ensemble des activités qu’elle induit et que l’organisation doit réaliser. Structurer les modes de fonctionnements, les rôles et les responsabilités, les instances de décisions.

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