CONSEIL MANAGEMENT ENTREPRISE RETAIL

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Il s’agit pour le secteur de la distribution d’être toujours plus compétitif, d’offrir des expériences client répondant à leur demande de différentiation, de s’adapter immédiatement aux virages technologiques toujours plus rapides. Le monde de la distribution est entré dans une logique de survie face aux stratégies agressives des nouveaux entrants (notamment les GAFAM) et les transformations organisationnelles s’avèrent dès lors indispensables…

De nouveaux usages et attentes de consommateurs qui s’affirment avec le temps
Consommation responsable et bio (croissance de 20% des ventes de produits biologiques et du CA commerce équitable de 42,8% sur 2015-2016, origine et qualité des produits avec 85% des consommateurs prêts à payer jusqu’à 30% plus cher pour les acquérir)*, immédiateté et personnalisation de la réponse au besoin (70% des clients attendent que le site d'une marque propose une aide générique sur les produits et une résolution des problèmes courants), prix optimisés (35% des clients de la grande distribution sondés considèrent le prix comme critère majeur), utilisation de multiples canaux d’achat (84% des français achètent en ligne, 22% grâce au t-commerce, 19% via le m-commerce)**.… les tendances de fond se confirment chaque année.
Fidélisation, personnalisation, compétitivité, productivité, qualité et in fine conséquences sur… les marges sont les réponses, parfois contradictoires mais incontournables, apportées par les acteurs de la distribution.

La révolution de la donnée : un phénomène nouveau qui vient impacter tant le back que le front office de la distribution
L’avènement récent de la donnée et de la « big data » renouvelle profondément l’approche marketing et la relation client pratiquées par les acteurs de la distribution :

  • Améliorer et approfondir la connaissance du client : digitalisation des outils permettant la connexion des différents supports existants et la collecte des données générées de manière éparse (historique des achats, consultation du site web du commerçant, des réseaux sociaux…), la délivrance d’une éxpérience personnalisée via cette stratégie cross canal et l’anticipation des besoins clients
  • Optimiser le point de vente : collecte et analyse de données permettant d’anticiper les tendances d’achat ou de décrypter la situation de la concurrence et configurer au mieux son point de vente
  • Prédire les tendances du marché : anticipation des tendances, des comportements futurs des consommateurs via l’analyse de données en masse internes et externes (issues des réseaux sociaux,…)
  • Renforcer sa compétitivité et son avantage concurrentiel : adaptation de l’offre et du prix en fonction de l’évolution à court terme du marché et de la concurrence

Si la donnée constitue ainsi le renouveau du marketing et de la connaissance client, dans le même temps, les technologies les plus récentes viennent accélérer la performance des processus internes et révolutionner la relation client (intelligence artificielle) ou encore renforcer la traçabilité des produits (blockchain).

La logistique et les achats de demain, c’est aujourd’hui
Longtemps vue comme peu flexible, complexe et contraignante pour l’ensemble du processus de production / tranport / distribution, la gestion de l’entrepôt vit aujourd'hui sa révolution : robotisation, automatisation, plates-formes avancées… les nouvelles technologies et les transformations d’organisation sont mises à contribution pour moderniser la supply chain. Les impacts en sont par ailleurs notables et multiples, les processus, les organisations et les pratiques (achats, réseaux de points de vente, offres marketing…) sont tout à la fois concernés. Les conséquences sur les ressources humaines (emplois, compétences) et les relations sociales sont souvent lourdes de conséquence.

Le magasin du futur : concilier nouveaux concepts et émotions générées par le parcours physique
La généralisation du modèle de parcours client omnicanal n’est aucunement annonciatrice d’une disparition du lieu de vente physique mais de sa réinvention : corner shops, enseignes best buy, concept stores, convergence du multicanal et digitalisation (click and collect, outils de mobilité pour les vendeurs, impression 3D…), produits uniques et personnalisation… Plus encore, de récentes études montrent que l’attachement des clients aux magasins physiques ne survivra que par la qualité de la relation au vendeur et la stimulation offerte par les produits.

* Source : Observatoire de la Consommation Responsable, 2017
** Source : Etude DigitasLBi sur 17 pays, 2015

Les équipes d’Eurogroup Consulting accompagnent les transformations du monde de la distribution grâce à un talent unique, celui de savoir intégrer les compétences en conciliant les technologies, les comportements, les usages, les données, les métiers et les cultures et ce, autour des cinq axes d’intervention.

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