Assurance

Résultats du 12è Baromètre des Décideurs de l'Assurance : cap sur la satisfaction client

Le 27/11/2015

Le cabinet de conseil en stratégie et en organisation Eurogroup Consulting publie, pour la 12e année consécutive, le Baromètre des Décideurs de l’Assurance. Rendez-vous attendu des professionnels, cette enquête offre un tour d’horizon des mutations et enjeux clés du secteur. Cette année, cap sur la satisfaction client.

Cette 12ème édition dégage une tendance majeure : l’accélération de la dégradation des modèles économiques actuels de toutes les branches. Trois facteurs sont avancés par les décideurs :
- la réglementation, toujours plus favorable aux consommateurs
- les outils offrant davantage de fluidité au marché
- les marges de manœuvre de plus en plus limitées sur les coûts

Dans ce contexte, 3 enjeux apparaissent comme prioritaires : 
- la fidélisation des clients
- la promotion d’un modèle attractif
- l’évolution du modèle et des métiers vers le service et l’accompagnement

Pour relever ces enjeux, les acteurs du secteur misent sur un levier principal : l’amélioration de la qualité de service. Un levier d’autant plus important que les clients sont habitués à une offre de service plus élevée dans d’autres secteurs économiques.

Plusieurs axes se dessinent pour satisfaire pleinement le client :
- remettre le client au cœur de process multicanaux fluidifiés et simplifiés, dans le parcours commercial et dans la gestion des sinistres, par le développement et la maîtrise de tous les canaux d’échange et de communication
- adopter « l’esprit de service », au-delà d’une attractivité par le prix, en faisant évoluer les postures relationnelles des collaborateurs d’une logique processée vers une culture client
- prendre en compte le client d’une façon plus globale, au-delà de la simple gestion du contrat et lui apporter avant tout des solutions. 

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