Distribution & Retail

Livre Blanc : En route vers le Commerce 3.0 – Le meilleur des deux mondes ?

Le 23/09/2013

Le cabinet de conseil Eurogroup Consulting publie un Livre Blanc « En route vers le Commerce 3.0 – Le meilleur des deux mondes ? » qui démontre qu’au-delà de l’effet Waouh, les innovations digitales impactent toute la chaîne de valeur des distributeurs et interpelle les décideurs sur les fondamentaux du métier.

Ce Livre Blanc publié par Eurogroup Consulting ne s’avère ni une énième étude sur la révolution du e-commerce, ni un cahier de recettes pour réussir le tournant du digital.

Décryptage avec Jean-Marc Guyot, associé chez Eurogroup Consulting et pilote de ce Livre Blanc.

Beaucoup a été dit et écrit sur le e-commerce. Un Livre Blanc « de plus » ?

Effectivement, les parutions sont nombreuses sur le thème des innovations digitales dans le parcours client en ligne ou en magasin. Le digital dans la distribution traditionnelle est devenu un sujet omniprésent. Force est de constater cependant que toutes les parutions sur le sujet n’apportent pas vraiment de réponse sur ce qui est viable ou pas, incontournable ou pas… et que la majorité de nos clients se posent de nombreuses questions sur les voies à suivre.

Seule certitude en revanche, c’est qu’avec l’explosion des outils de mobilité - le milliard de PDA franchi dans le monde depuis mars 2013 -, et des services embarqués par les clients sur le smartphone - les distributeurs n’ont plus la main ! C’est le client qui est devenu définitivement maître du jeu avec une évolution rapide et irréversible de ses usages de consommation et attentes vis à vis des distributeurs.

Plus qu’une évolution, pour ces derniers, c’est une véritable rupture s’opère dans le secteur. Désormais le client amène la concurrence directement sur le lieu de vente.

C’est la confrontation entre ces deux mondes (magasin et internet) qu’Eurogroup Consulting a souhaité questionner. En juillet dernier, le cabinet de conseil en stratégie et organisation a animé un groupe de travail réunissant des professionnels travaillant pour différents groupes de distribution. Des acteurs du secteur ont été invités à se projeter : parmi les innovations digitales, lesquelles apportent de vraies réponses aux évolutions des attentes des clients ? Le Livre Blanc dresse un panorama complet des innovations de marché, selon leur maturité, et leur qualification : gadget / nice to have / must have.

Le second intérêt de ce Livre Blanc réside dans la vision proposée des enjeux de transformation pour les distributeurs: l’ensemble des zones du modèle de distribution impactées par l’interpénétration des canaux. Les innovations digitales et leur effet Waouh ne sont en effet que la partie émergée de l’iceberg.

Quels éléments composent la partie immergée de l’iceberg ? Et en quoi interrogent-ils le métier de distributeur ?

Ce sont les business model eux-mêmes et les modèles opérationnels qui se trouvent profondément remis en question ! Toute la chaîne de valeur de la distribution est impactée, voire remise en question par le commerce 3.0 : offre & marketing, supply chain & logistique, vente & relation client. Le Livre Blanc apporte une analyse détaillée de ces enjeux de transformation pour les distributeurs.

Par ailleurs, Eurogroup Consulting et les acteurs du secteur formulent des convictions sur les leviers de transformation : ressources humaines, informatique, organisation, investissement.

La partie immergée de l’iceberg interroge la stratégie, la gouvernance, l’organisation interne, le management des équipes… donc les fondamentaux du métier des distributeurs.

Si le diagnostic d’un changement (rupture) radical est largement partagé, son impact se ressent-il de la même façon dans l’ensemble des secteurs de la distribution ?

Y aller  ou pas ? Pourquoi ? Comment ? Quels investissements ? Quel retour sur investissements ? Quel dispositif pour piloter en interne ? Comment ne pas épuiser les troupes ? Certes, le business model traditionnel de la distribution souffre, mais par quel volet aborder le tournant du commerce 3.0 ? Autant de questions stratégiques que se posent aujourd’hui les décideurs. D’autant plus qu’il ne s’agit pas de choix habituels de gestion ou de développement, que les niveaux d’investissements sont sans précédents et que personne ne peut d’ores-et-déjà dessiner l’équilibre du futur modèle économique.

La course à la transformation semble bien engagée parmi les acteurs de la distribution. Ils y sont entraînés, et par les clients qui ont adopté de nouveaux usages de consommation,  donc formulent de nouvelles attentes, et par la concurrence – pure player type Amazon. Seule certitude : le magasin tend à devenir le point de convergence de la stratégie digitale.

Selon le positionnement et la maturité des distributeurs traditionnels, les promesses clients, donc les priorités et les stratégies diffèrent.

Finalement, ce Livre Blanc se propose d’éclairer les décideurs sur le sens d’un virage vers le commerce 3.0, et les interpelle sur deux axes majeurs : la valeur ajoutée business et la nécessité de renforcer le service au client.

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