Relation Client
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L'Excellence de la Relation Client par les compétences

Le 08/04/2015

Le cabinet Eurogroup Consulting et l’Institut National de la Relation Client ont présenté le livre blanc sur l’excellence de la relation client lors d’une plénière à l’Ecole Nationale de l’Administration.

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Le 7 février 2014, l’INRC déclinait ses ambitions pour la filière relation client, parmi lesquelles le souhait de proposer une vision des compétences permettant de franchir le palier de l’excellence.

Le Think Tank Excellence, animé par Eurogroup Consulting tout au long de l’année 2014 a présenté ses travaux sous la forme d’un livre blanc, le 8 avril 2015 lors d’une plénière à l’ENA.

Cet ouvrage, dont la vocation est de proposer une vision concrète des leviers qui feront l’excellence de la filière, a été le fruit de la conjugaison des expertises des 8 entreprises contributrices (Orange, GDF Suez, Téléperformance, BNP Paribas, Accor, Cdiscount et Babilou), des retours d’expérience de 4 journées d’immersion dans différents univers de relation client physique ou à distance et d’une quinzaine de réunions de travail.

Ce qu’il ressort de ces travaux est que le temps de la bonne relation client pour tous est révolu ; il est l’heure de l’excellente relation client pour chacun. Faite de personnalisation, la relation client d’excellence est portée par des employés (internes, fournisseurs, prestataires) concentrés sur la problématique du client et non plus seulement sur la maîtrise de son processus et la recherche de l’information.

L’excellence de la relation client par les compétences, c’est aussi une question de choix stratégiques. Impliquer le Comité de Direction et diffuser la culture client dans toute l’organisation est une nécessité pour orienter les décisions, les attitudes et le sens des actions. Décider que le client est a priori de bonne foi et bienveillant, valoriser et communiquer sur son mécontentement, animer la filière relation client pour créer une cohérence des parcours professionnel et une solidarité autour du client en interne, embarquer les fournisseurs et les partenaires dans l’excellence, … voilà autant d’actes qui doivent permettre aux entreprises de franchir un cap qualitatif.

Si l’exemplarité et l’impulsion donnée par le Comité de Direction sont déterminantes, le rôle du management de 1ère ligne l’est tout autant. Véritables porteurs de sens, ces manageurs assurent un rôle clé dans la mise en oeuvre de l’excellence pour permettre aux talents de s’exprimer et en encadrant la prise d’initiatives. Enfin, la mise en oeuvre de parcours client sans couture doit être une exigence au bénéfice du client pour lui faire vivre un effort limité dans une expérience lisible et à valeur ajoutée.

Le livre blanc sur l’excellence de la relation client par les compétences, présenté par l’INRC et Eurogroup Consulting le 8 avril à l’ENA, porte un regard nouveau sur ces thèmes majeurs qui doivent aussi permettre à la filière de contribuer au regain de compétitivité des entreprises françaises.

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