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6ème édition Les Rencontres de la transformation publique - Le numérique : jusqu’où inventer les services publics ?

Le 06/11/2014

Présentée à l’occasion des 6èmes Rencontres de la Transformation Publique, cette étude propose aux décideurs publics diagnostic, décryptage et recommandations pour dessiner les services publics de demain et réinventer, grâce au numérique, les relations entre administration et usagers.

Eurogroup Consulting publie une nouvelle étude d’envergure : Le numérique : jusqu’où réinventer les services publics ? 

Participation de la France à l’Open Governement Partnership, préparation du projet de loi sur le numérique avec une vaste consultation, nomination d’un administrateur général des données…, le numérique est au cœur des enjeux de la Modernisation de l’Action Publique. 

Eurogroup Consulting, acteur de référence dans la sphère publique, contribue au débat sur la transformation de l’Etat, des opérateurs et des collectivités dans le cadre des Rencontres de la Transformation Publique. Cet événement annuel est organisé depuis maintenant six ans par le cabinet de conseil en stratégie et organisation, en partenariat avec l’ENA et la DGAFP (Direction Générale de l’Administration et de la Fonction Publique). 

Après avoir approfondi les thématiques du Management de l’innovation dans le secteur public (2011), de L’art de conjuguer culture du service public et culture du changement (2012), et de La participation des usagers et des agents aux politiques publiques (2013), Eurogroup Consulting publie une nouvelle étude d’envergure : Le numérique : jusqu’où réinventer les services publics ? 

Aucun secteur n’échappe plus au numérique. Dans le privé (banque, assurance, industrie, énergie…), comme dans le public (préfectures, enseignement, santé, sécurité publique, diplomatie…), la révolution est en marche. 

Selon plusieurs études (OCDE, ONU), la France se positionne parmi les premières dans le classement des meilleures e-administrations. Près de 80% des Français utilisent les services publics en ligne et près de 90% d’entre eux souhaiteraient pouvoir faire davantage de démarches administratives par ce canal. Pourtant, un décalage apparaît entre la transformation de la société par le numérique – qui crée de nouvelles attentes – et la capacité de l’administration à se réformer et à produire ces nouveaux services. 

Eurogroup Consulting s’est saisi de ce paradoxe et a interrogé, à l’été 2014, via un questionnaire en ligne, près d’un millier de cadres des trois fonctions publiques, puis a analysé la façon dont ils appréhendent la transformation numérique à l’œuvre. Démarche inédite que celle de sonder les agents, au cœur du changement, et de leur offrir ainsi de participer au débat public.

Les agents dessinent l’administration du futur

D’après notre enquête, pour 90% des agents, l’impact potentiel de la transformation numérique sur l’administration est perçu comme significatif. Un potentiel à mettre en regard des attentes générales des usagers et des agents que nous avons sondés et qui jugent les services publics en retard (71%), voire très en retard (9%). Les fonctionnaires priorisent les domaines où l’administration numérique devrait continuer de se développer - l’état civil et les démarches courantes (63%), la fiscalité et la vie économique des entreprises (42%) – et pointent de nouveaux champs d’application : l’éducation, l’enseignement supérieur et la recherche (40%), la santé et la protection sociale (39%) et l’emploi et la formation professionnelle (37%). 

Sur le plan des relations avec les usagers, les agents considèrent que l’administration du futur sera multimodale (88%) et reposera sur des logiques collaboratives, leur permettant de participer à l’élaboration des politiques publiques (43%).

Même si 88% des agents manifestent leur motivation à l’idée de participer à une administration plus performante, les sondés identifient également des risques dans les relations avec les usagers, portant sur l’inégalité d’accès aux services (60%) et la disparition des contacts humains (55%). Ils formulent par ailleurs des craintes, notamment sur les volets organisationnel et managérial : devoir changer de méthode de travail (57%), subir des réductions d’effectifs (51%), ne pas maîtriser les outils (51%). 

Les agents des trois fonctions publiques, conscients de la mutation de leur rôle, se projettent dans l’ère des services publics numériques. Le fonctionnaire de demain sera de moins en moins chargé de produire un service – qui sera largement coproduit avec d’autres acteurs – mais devra s’assurer de la qualité des services (71%) et accompagner les usagers (47%) dans cette mutation qui les impacte aussi. 

Réussir la révolution numérique

Eurogroup Consulting dégage les principaux ingrédients d’une réinvention réussie des services publics à l’ère numérique. 
Du côté de l’administration, les leviers relèvent d’une approche institutionnelle…
Exprimer une vision stratégique qui intègre totalement le numérique ;
Faire évoluer la gouvernance publique avec l’animation de communautés ;
Etre en capacité de produire du numérique ;
Industrialiser la délivrance des services autour de plateformes ;
Générer les gains favorisés par l’efficience du numérique ;

… et dépendent également des capacités des managers publics à : 
Adapter les métiers et les compétences au numérique ;
Aider les agents à s’approprier les nouveaux outils numériques.

Du côté de la relation entre services publics et usagers, les enjeux sont, selon Eurogroup Consulting, tout aussi fondamentaux :  
Mettre l’expérience usager au centre ;
Inspirer la confiance dans ces nouveaux modes d’interaction ;
Favoriser l’innovation ouverte, notamment avec les start-ups ;
Exploiter le potentiel des données publiques et privées ;
Ouvrir de multiples canaux d’interaction ;

… pour être ainsi en mesure de produire de nouveaux services publics

Réinventer les services publics. Jusqu’où ? 

Certes, les services publics de demain offriront aux citoyens de nouvelles offres et de nouvelles modalités d’échange. Toutefois, le passage à l’ère numérique devra respecter quelques « garde-fous » : 

Préserver les valeurs du service public, notamment l’égalité ;

Garantir la souveraineté de l’Etat ;

Etablir une nouvelle frontière entre les missions régaliennes et celles externalisables ;

Définir un cadre d’utilisation des données protégeant le citoyen/usager.

 

 

Un modèle d’analyse de maturité numérique

 

Singulière parce qu’elle donne la parole aux agents, l’étude Eurogroup Consulting l’est également parce qu’elle propose une méthode d’analyse de la maturité numérique des administrations. 

Ce modèle vise à déterminer le niveau de transformation numérique d’une administration à un instant donné, à se fixer un objectif, et à identifier les limites. La mesure de maturité numérique se structure selon 6 axes : citoyen/usager – agent – administration – infrastructure – technologies – données. 

 

Selon Eurogroup Consulting, la réinvention des services publics s’opèrera en fonction des avancées technologiques, des attentes des citoyens, de l’appropriation du numérique par les agents, de l’adaptation des infrastructures, de la confiance accordée par les usagers comme par les agents, de l’ouverture de l’administration à des start-ups garantes d’innovation et de créativité. Autant de facteurs au service d’une administration encore plus au service de la multitude des citoyens/usagers. 

Dans l’attente de la 7e édition des Rencontres de la Transformation Publique, Eurogroup Consulting publiera début 2015, en partenariat avec la DGAFP et l’ENA, un nouvel opus de ses Réflexions à partager, sur le numérique et les services publics, en donnant la parole aux acteurs de cette révolution en marche. 

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